No hace mucho, una amiga que dirige un equipo de finanzas me describía la semana típica de su gente: cada semana traía una emergencia distinta, resuelta con esfuerzo heroico de alguien que se quedaba hasta tarde, y a la semana siguiente aparecía otra, muchas veces parecida a una que ya habían “resuelto” antes.
Le pregunté cuánto tiempo llevaban sin repetir el mismo tipo de incidente. No supo contestar, porque nadie llevaba ese registro. Apagar el incendio de hoy no dejaba tiempo para anotar qué lo había causado.
Esa conversación me recordó algo que distingo siempre en cualquier revisión operativa: resolver un problema y prevenir su repetición son dos habilidades distintas, y una empresa puede ser excelente en la primera y muy débil en la segunda sin que nadie lo note, porque la primera se ve, se agradece, hasta se premia. La segunda es invisible hasta que deja de pasar.
La tentación, frente a esto, es “contratar a alguien más” para repartir la carga de apagar incendios. Pero eso solo agrega manos al mismo patrón: más gente resolviendo emergencias, no menos emergencias.
A mi amiga le sugerí algo más simple y más lento: que, durante tres semanas, el equipo anotara cada incidente antes de resolverlo (qué pasó, qué lo causó, si ya había pasado antes). Nada más cambió. Al final de las tres semanas, dos causas explicaban más de la mitad de los incidentes.
Por eso insisto en mirar los datos de incidentes antes de proponer cualquier solución. Una organización que vive apagando fuegos no necesita más gente valiente, necesita saber, con evidencia, cuáles fuegos se repiten y por qué.