Hace poco, conversando con un amigo que dirige una empresa familiar sobre cómo miden el avance de sus proyectos internos, le pregunté qué indicador usaban para saber si sus reuniones de seguimiento realmente funcionaban. Me mostró varios: cumplimiento de tareas, asistencia, minutas enviadas a tiempo. Le pregunté por uno distinto: de los compromisos con fecha que se toman en esas reuniones, ¿cuántos se cumplen en la fecha acordada? No lo sabía. Nunca lo habían medido.
Es un indicador que casi nunca aparece en un tablero de gestión, y sin embargo dice más sobre la salud de una organización que casi cualquier otro: la tasa de cumplimiento de compromisos con fecha. No cuántas tareas se completaron eventualmente, sino cuántas se completaron cuando se dijo que se completarían.
La razón por la que este indicador se salta es incómoda: medirlo obliga a hacer visible, con nombre, quién sostiene su palabra y quién no. Es mucho más cómodo medir actividad (reuniones realizadas, tareas creadas, documentos generados) que medir cumplimiento real, porque la actividad casi siempre sale bien y el cumplimiento, a veces, no.
Pero es exactamente esa incomodidad la que hace valioso el indicador. Una organización que mide cuántos compromisos con fecha se cumplen empieza, casi automáticamente, a poner menos compromisos vagos sobre la mesa, porque ahora hay una consecuencia visible de no cumplirlos.
Por eso, cuando ayudo a diseñar la capa de indicadores de una empresa, insisto en incluir este, aunque incomode al principio. Es, probablemente, el indicador más honesto que una organización puede tener sobre sí misma.