Cada vez que he revisado procesos en distintas empresas, he encontrado versiones distintas del mismo patrón: en papel existe un flujo razonable (dos firmas, lineamientos claros, un camino formal y lógico), pero en la práctica pocas operaciones importantes pasan realmente por ahí.
Lo que ocurre es otra cosa. Cuando algo es urgente, y en muchas empresas casi todo lo es, la persona interesada va directo con el dueño, el gerente o quien tenga la capacidad de decidir, consigue un “sí” verbal, y el sistema formal se entera después, si se entera alguna vez.
Es un patrón que aparece con frecuencia en organizaciones de crecimiento rápido con liderazgo muy centralizado: el proceso formal existe, pero el proceso real ocurre en otro canal, más rápido y más informal. No es necesariamente mala fe, muchas veces es simple pragmatismo bajo presión. El costo aparece después, cuando nadie puede explicar por qué se aprobó algo, o cuando dos personas piden lo mismo por rutas distintas y terminan compitiendo por el mismo presupuesto.
La tentación, frente a esto, es “reforzar” el proceso formal con más controles. Pero agregar controles a un proceso que la gente ya evita no lo hace más fuerte, lo hace más fácil de saltar.
Prefiero, en cambio, hacer visible el camino informal: registrar cada excepción, cada aprobación verbal, en el mismo lugar donde vive el proceso formal, sin juzgar por qué ocurrió. Unas semanas de esa visibilidad suelen bastar para que el patrón se haga evidente para el propio decisor, sin que nadie tenga que señalarlo con el dedo.
Por eso trato los hallazgos como evidencia de proceso, no como juicio sobre personas. El objetivo no es encontrar culpables, es hacer visible dónde vive realmente la decisión, para poder diseñar un proceso que la gente use porque le sirve, no porque se lo exigen.